Saya sering berada dalam kondisi perjalanan lintas kota, propinsi, bahkan pulau. Kalau sedang jalan bareng istri, tentu salah satu yang masuk dalam agenda adalah kulineran. Memilah dan memilih mau kulineran kemana, biasanya Saya colek ke kawan yang memang tinggal dan hidup di kota tersebut. Saya WA abang abangan akamsi alias anak kampung sini, sekedar menanyakan, sebaiknya Saya menyempatkan kulineran kemana? Itu kalau ada kenalan warlok alias warga lokal. Kalau nggak ada? Biasanya jalur yang Saya tempuh adalah nyari di google atau tanya ke AI, dan kemudian lanjut cek ke Google Mapsnya. Ngelihat foto iya, namun mengecek rating dan ulasan adalah jalan ninja yang Saya pilih.
Kalau Saya amati, yang punya perilaku begini, tidak sedikit, bahkan mungkin Anda juga punya kebiasaan sama. Wajar saja sih, karena masuk ke tempat baru, asing, sama sama nggak kenal, salah satu petunjuk yang dapat Kita gunakan adalah rating dan ulasan di Google. Tentu Kita nggak rela, udah jauh jauh kunjung suatu kota, mau makan enak dan khasnya daerah situ, nggak pengen banget kan dapat yang zonk, dan berujung pada bad experience. Ditambah lagi, diantara semua penjual yang tersedia, Kita juga sama sama nggak kenal, ya sudah, pilihan paling akur, cek saja yang ratingnya tinggi, dan ulasannya banyak.
Ingat, ada 2 variabel ya :
1. Ratingnya tinggi, Saya biasanya nyari yang rating 4,5⭐ ke atas.
2. Ulasannya banyak, karena bisa saja rating 5⭐ tapi yang memberikan ulasan jumlahnya masih di bawah 10, bisa jadi itu yang mengulas adalah crew yang diwajibkan memberi rating bintang 5⭐ 😁. Pengulas di bawah tekanan dan intimidasi.
Di titik ini, Kita jadi ketemu di tengah, antara pihak penjual dan pembeli. Penjual perlu memahami dan memiliki komitmen untuk menaikkan rating dan jumlah ulasan, sedangkan pembeli juga lebih kritis jika mencari sesuatu diantara banyak opsi, maka yang ratingnya lebih tinggi dan ulasannya lebih banyak, peluang dipilihnya lebih besar.
Gini deh, misalnya Kita menganggap atau merasa, bahwa brand Kita ini adalah brand yang terkemuka di kota tempat Kita berada, tapi saat dicek di Google, rating Kita nggak terlalu tinggi, dan jumlah akun yang mengulas tidak terlalu banyak, kan jadi jaka sembung malin kundang, gak nyambung dong sayang……
Masalahnya, mayoritas Kita salah besar dalam memperlakukan Google Maps. Kita seringnya pasrah dan rela dengan apa yang terjadi disana, seolah Kita tidak punya kendali terhadap rating apa yang muncul dan ulasan apa yang terjadi.
Saya merangkum paling tidak ada 3 salah kaprah Google Maps yang dengan sedikit pemikiran dan pemahaman dari tulisan ini, akan menjadi hidayah pencerah. Apa saja itu? Siapkan nalar dan akal sehatnya :
Salah Kaprah #1
Konsumen bebas memberikan rating dan ulasan di Google Maps, apa iya? Karena, siapa sih yang paling berkepentingan untuk dengan sukarela memberikan rating dan ulasan di Google Maps Kita? Konsumen yang puas? Atau konsumen yang kecewa dan komplain? Yak, jawaban Anda benar, kalau didalami, orang yang mau dengan sukarela, semangat, penuh keseriusan, sungguh sungguh, memberikan rating dan ulasan di Google Maps Kita, adalah orang yang : kecewa dan komplain. Sudah nggak ada yang nyuruh, ngasih rating dan ulasannya sepenuh hati, disertai aneka bukti, bahkan seringnya dilengkapi kronologi, lha gimana, karena sedang mode kesal. Dia pasti lakukan juga dengan ikhlas, tanpa pamrih, memang lagi kesal saja. Tentu saja salah kaprah pertama ini, alih alih membuat Google Maps Kita mentereng, adanya justru coreng moreng, menjadi resume atau rangkuman aneka kekecewaan, komplain, keluhan, dan kumpulan kasus betapa melayani pelanggan Kita tidak becus. Belum lagi kalau Kita nggak aktif membalas aneka komplain tersebut, atau, lebih parah, membalasnya dengan denial, bahkan nada nyolot, membela diri, dan tidak mau disalahkan, ya tambah amsyong, silakan bertarung melawan netijen. Obat dari salah kaprah ini adalah : complain handling procedure.
Salah Kaprah #2
Lanjut kemudian, Kita berharap adanya bermunculan rating bintang 5⭐ inisiatif dari pelanggan yang senang dengan produk dan layanan Kita, apa iya? Logikanya begini deh, misal orang beli produk Anda. Jualan ayam goreng, pembeli keluar uang bayar ayam goreng, lalu ayam goreng diberikan, sudah beres kan? Apa iya konsumen kemudian harus banget memberikan rating bintang 5⭐ dan ulasan secara sukarela? Seringnya mereka nggak merasa punya kewajiban itu, lha ngapain? Nah. Inilah masalahnya. Yang kecewa mengulas sukarela, yang bahagia nggak merasa berkewajiban. Jadi sansak sasaran pukul dong Google Maps Kita? Makanya, obat dari salah kaprah ke #2 ini adalah prosedur aktif dari perusahaan Kita untuk mengajak konsumen tidak hanya memberikan rating dan ulasan, namun Kita dapat mencontoh caranya driver ojol dalam kalimat : “Mohon diberikan rating bintang 5⭐ ya.” Dalam ilmu komunikasi, ini penting, agar tercipta kongruensi atau keselarasan bentuk antara yang Kita minta dengan yang diharapkan dilakukan oleh lawan bicara Kita. Kalimat itu juga sekaligus kode, bahwa kalau nggak ada rencana ngasih bintang 5⭐, please mending nggak usah ngasih rating dulu 😁
Salah Kaprah #3
Maka salah kaprah ketiga melengkapi pembahasan. Sesuai dengan kalimat yang sering Kita dengar, bahwa segala hal yang tidak dapat diukur, maka tidak dapat ditingkatkan. Maka, tentukan ukuran angka awal, atau baseline dan tentukan ukuran angka pertambahan yang diharapkan. Google Mapsnya saat ini ratingnya berapa? Per bulan ditargetkan bertambah berapa? Karena misal Kita punya komitmen rendah saja, sehari penambahan 1 ulasan Google Maps, maka setahun ini ulasannya harusnya bertambah 365 ulasan. Google Maps adalah salah satu yang dapat diperlakukan dengan cara ini. Jadi jika usahanya sudah lebih dari setahun, dan jumlah ulasannya masih belum nyampe 100, 200, atau 300 ulasan, cukup terlihat berbahaya sih, apalagi kalau Google Maps nya rating di bawah 4⭐, minim ulasan positif, justru jadi kumpulan komplain dengan aneka keluhan, coba menepi sebentar, sempatkan diskusi dengan konsultan pemasaran yang berpengalaman, barangkali bisa dibantu strategi, atau mungkin disarankan untuk bisnisnya di ruqyah terlebih dahulu.
